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Customer Relationship Management

Mit dem richtigen CAS/CRM-System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten

Customer Relationship Management by Wolfgang Schwetz
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Kundenorientierung wird in einer Gesellschaft, die zunehmend Dienst­ leistungen beansprucht, zu einem immer wichtigeren Gut. Dabei bedeu­ tet Kundenorientierung keineswegs nur eine freundliche Verkäuferin hinter dem Tresen. Aber der Tante-Emma-Laden ist wieder zum guten Vorbild geworden. In Märkten mit immer ähnlicheren und in hohem Maße austauschbaren Produkten kommt es beim Werben um Kunden verstärkt auf die zusätzlichen Serviceleistungen und die Erfüllung der individuellen Kundenbedürfnisse an. Das setzt aber voraus, dass die An­ bieter von Waren und Dienstleistungen die Wünsche ihrer Kunden sehr genau kennen und diese auch durch maßgeschneiderte Angebote be­ rücksichtigen. Kundenorientierung erfordert daher für viele Unterneh­ men ein grundsätzliches Umdenken in ihrer bisherigen Verkaufsmenta­ lität. Zufriedene Kunden wird nur das Unternehmen langfristig an sich binden können, dem es gelingt, seine Kunden auch nach dem Kauf durch eine individuelle, effiziente und kompetente Beratung und Betreu­ ung in allen Bereichen des Unternehmens zu überzeugen. Je größer die Zahl der Kunden für einzelne Unternehmen wurde, umso anonymer erfolgte die Betreuung. Die einzigen, die die Kunden wirklich zu Gesicht bekommen und persönlich kennen, sind die Mitarbeiter im Außendienst. Dieses Wissen benötigt jedoch jedes kundenorientierte Unternehmen im Innendienst in seinen Zentralen, um damit kundenspezifische Pra­ hlernlösungen erarbeiten zu können. Die Entwicklung der Computer­ technologie und des Informationsmanagements ermöglicht heute auch bei sehr großen Datenmengen eine individuelle, auf einzelne Kunden zugeschnittene Betreuung wie im Tante-Emma-Laden, in der heutigen Terminologie One-to-One-Marketing genannt.
Gabler Verlag; October 2013
231 pages; ISBN 9783322920027
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Title: Customer Relationship Management
Author: Wolfgang Schwetz
 
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9783322920027
9783409195683