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Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung

Auswirkungen auf Kundenbeurteilung und -verhalten

Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung by Lennart Straus
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Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den Nutzen ihrer Mitwirkung beurteilen, sondern bereits in dieser frühen Phase des Prozesses psychologisches Eigentum gegenüber der spezifizierten Leistung entwickeln. Die Ergebnisse machen zudem deutlich, dass das psychologische Eigentum einen stark positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufentscheidung entfaltet, die Entstehung des psychologischen Eigentums jedoch je nach Typ der spezifizierten Leistung variiert.
Springer Fachmedien Wiesbaden; November 2016
280 pages; ISBN 9783658165680
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Title: Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung
Author: Lennart Straus
 
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